2023年6月21日发(作者：)

项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法

1.目的

为确保项目顾客满意度及公司/部门/院年度顾客满意率计算的正确性，特制定本计

算方法。

2•适用范围

本方法仅适用于我公司和院开展顾客满意调查活动后对项目顾客满意度和公司

门/院年度顾客满意率的计算。

3 .职责

3.1经营管理部

负责公司项目顾客满意度和公司/业务部门年度顾客满意率的计算。

3.2院综合室

负责院项目顾客满意度和院年度顾客满意率的计算。

4.计算方法

4.1有关规定

1） 顾客满意度采用五级标度法，就是将顾客对调查内容中各单项或各专业满意程

度的评价，分为很满意（优）、满意（良）、基本满意（及格）、不满意（差）、很不满意

（劣）五级。

2） 顾客对调查内容中各单项或各专业的满意程度的评价，应按下列对应关系转化

为评价分值（Si）:

很满意一100分、满意一85分、基本满意一65分、不满意一30分、很不满意一0 分

3） 根据调查内容中每个单项或各专业的重要程度和顾客的关注程度，设置相应的 权重系数（Xi），OWi相，工洁1，详见附录A《公司顾客满意度计算权重系数汇总表》和 附录B《院顾客满意度计算权重系数汇总表》。

4） 项目顾客满意度计算采用加权系数法。

/部 5） 《顾客满意监控程序》附录 A顾客满意度调查表（一）和附录 C顾客满意度调 查表（三）中，顾客对调查内容中每个单项满意程度的评价， 采用同一个权重系数值入i=1/n，

式中n为实际调查的项数。

6）《顾客满意监控程序》附录 F顾客满意度调查表（六）中，顾客对调查内容中每 个专业满意程度的评价，采用同一个权重系数值入i=1/n ,式中n为本次施工图设计实际涉 及的专业个数。

4.2项目顾客满意度的计算

1） 将顾客满意度调查表中，顾客对调查内容中各单项或各相关专业满意程度的评 价转化为评价分值Si。

2） 将评价分值Si乘以相应的权重系数入i,相应的权重系数入i可从附录A和附录B 中查取。

3） 项目顾客满意度（X）,由下式计算：

n

X=刀入Si

i=1

式中，n为调查内容的项数或实际涉及专业的个数；

Si为第i项或第i个专业所对应的评价分值； 入为第i项或第i个专业对应的权重系数； X为项目顾客满意度分值。

4） 同一个项目，在1个计算年度内完成并向顾客交付了不同设计阶段的设计输出 文件，并开展了相应的顾客满意度调查，则应计算出对应不同设计阶段的项目顾客满意 度X。

5） 每年11月中旬经营管理部负责完成本计算年度公司 《项目顾客满意度计算结果 汇总表》的编制。

6） 每年11月中旬院综合室负责完成本计算年度院 《项目顾客满意度计算结果汇总

表》的编制。

4.3年度顾客满意率的计算

1）年度顾客满意率计算中的“年度”是指计算年度。根据“三合一”管理体系安排需要， 确定从前一年的11月16日起至当年11月15日止作为计算年度。凡在该计算年度内开

展顾客满意度调查并返回评价信息的项目，均应列入计算范围。

2）按4.2条计算方法计算出4.3条1）款应列入本年度计算范围的所有项目和同一项

目不同设计阶段的顾客满意度分值 X

3）业务部门年度顾客满意率（Q）按下列计算公式计算

Q = ------------------------- （ %）

L

式中，X1、X2、……、XL分别为某业务部门管理的第1-L个项目的项目顾客满意度

分值；

L为本计算年度内某业务部门开展顾客满意度调查并返回评价信息的项目总

数；

若某业务部门在本计算年度内开展顾客满意度调查， 顾客返回评价信息的项目只有1

个，那么该业务部门年度顾客满意率的数值就与返回评价信息的项目的顾客满意度分值 相同，仅单位不同，前者是（％），后者是（分）。

4） 公司/院年度顾客满意率（M）按下列计算公式计算

Xi

+ X2

+ X3

+ + Xp

M = ------------------------------------- （ %）

P

式中，Xi、X2、X3、……、Xp分别为第1-p个项目的项目顾客满意度分值；

p为列入本计算年度项目顾客满意度计算的总次数。

5） 每年11月中旬经营管理部负责完成本计算年度《业务部门年度顾客满意率计算 结果汇总表》的编制及公司年度顾客满意率的计算。

6） 每年11月中旬院综合室负责完成本计算年度院年度顾客满意率的计算。

7） 每年11月下旬经营管理部负责将“项目顾客满意度”和“业务部门年度顾客满意率” 的计算结果及时反馈给各业务部门。

5•附加说明

本计算方法由公司管理体系领导小组和文件编写小组共同提出。

本计算方法由经营管理部起草并负责解释。 本计算方法由管理者代表审定后发布实施。

本计算方法发布实施日期为2013年2月19日。

月艮与相相关安全环务力保管*

交付后

方

匕冃匕厶

5

数查项

月艮售态度合合同现场污染控制后务效率管

安管工程全性指标沟协理二式中目项公司顾客满意度计算权重系数汇总表

度备的及时性工程进控制设交付业务工作

量货供的资货货设备料质供成业技术文

件

套成质文件资料齐全适用法规熟调试运

行

-

月艮服务品专的备备用件安装工程质

量

性

工具

及时

工程备设

悉

程度量

m

管理二

水平

套性

专

力

匕冃匕厶

月艮服务包装质量设备材料工建筑工程质

量

月艮服务设备材料质

量

监造质量作效

率

量设备工作工

月艮服务备材料制造质工或工程设计质量

设

-

作态

作质

度量

宀查项目类别

附录A

MJ-01

容杠内

调

目别项类

调

rH

调

内

查

项目类别

查容

式中n

服务 项目

力

厶匕冃匕

m

的符

合性

通调

匕冃匕厶-

-

理二

匕冃匕厶

m

n

数查项

能埋力力叫

08

0

的协调

附录B

院顾客满意度计算权重系数汇总表

MJ-02

设计类别

项目申请报告或预可行性研究报告或可行性研究报告

设 技

术

措

施

先

进

性

市

场

预

测

充

分

性

三

料

供

应

可

靠

性

社

会

要

求

适

应

性

0.1

方

案

比

选

合

理

性

0.1

投

资

估

算

正

确

性

0.11

工

程

布

置

合

理

性

0.1

文

件

交

付

及

时

性

0.1

复

制

与

装

订

质

量

0.06

备

调查

选

型

适

用

内容

性

权重系数

设计类别

0.1 0.11 0.12 0.1

初步设计或实施方案

设 技

术

措

施

先

进

性

0.12

使

用

功

能

方

便

性

0.1

外

形

设

计

美

观

性

0.1

结

构

安

全

可

靠

性

0.11

公

用

设

工

程

概

工

程

布

置

合

理

性

0.1

文

件

交

付

及

时

性

0.1

复

制

与

装

订

质

量

0.06

备

调查

选

型

内容

适

用

性

计 算

宀 完

精

善

性

0.1

确

性

0.11

权重系数

设计类别

0.1

施工图设计和/或编制工程预算书或竣工图

调查专业

本次设计实 际涉 及的 专业 个数 为n

重系 数值

务

权重系数

采用 同一 个权

入=1/n

调查类别 设 计后服

调查内容 服务及时性 业务能力 协调能力 服务效率 服务态度 权重系数

0.25

0.2 0.18 0.2

0.17

顾客满意度调查表（一）

MY-01适用于工程总承包项目

编

号:

电话/传

顾客名称

直

/、

顾客地址

邮 编

工程名称 项目经理

评价意见（用打2表示）

序

调查内容

号

（优）

很满意 ［满意

（良）

基本满意

（及格）

不满意

（差）

很不满意

（劣）

1

2

工程设计质量

设备材料质量

3

建筑工程质量

4

安装工程质量

5

调试运行质量

6

文件资料质量

7

工程进度控制

8

工程安全管理

9

现场污染控制

10

交付后的服务 顾客单位对“基本满意、不满

意、很不满意 评价的主要意

见

顾客代表

签字

顾客

单位印章

年 月曰 年 月 日

注：请顾客填写意见并加盖印章后返回北京海淀区首体南路 9号中国电工大厦中 国电力工 程有限公司经营管理部（邮编：100048 ）。

顾客满意度调查表（二）

MY-02适用于设备成套供货项目

编号:

电话/传

顾客名称

直

/、

顾客地址

邮 编

工程名称 项目经理

评价意见（用打2表示）

序

调查内容

号

（优）

很满意 ［满意

（良）

基本满意

（及格）

不满意

（差）

很不满意

（劣）

设备材料制造质量

1

（含环保安全）

2

设备监造工作质量

3

设备材料包装质量

4

备品备件专用工具

5

文件资料齐全适用

6

供货设备的成套性

7

设备交付的及时性

8

性能指标的符合性

9

售后服务态度效率

10

顾客单位对“基本满意、不满

与相关方协调能力

意、很不满意 评价的主要意

见

顾客代表

签字

顾客

单位印章

年 月曰 年 月 日

注：请顾客填写意见并加盖印章后返回北京海淀区首体南路 9号中国电工大厦中 国电力工 程有限公司经营管理部（邮编：100048 ）。

顾客满意度调查表（三）

MY-03适用于工程管理服务项目

编号:

电话/传

顾客名称

直

/、

顾客地址

邮 编

工程名称

序

项目经理

评价意见（用打2表示） 调查内容

2023年6月21日发(作者：)

项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法

1.目的

为确保项目顾客满意度及公司/部门/院年度顾客满意率计算的正确性，特制定本计

算方法。

2•适用范围

本方法仅适用于我公司和院开展顾客满意调查活动后对项目顾客满意度和公司

门/院年度顾客满意率的计算。

3 .职责

3.1经营管理部

负责公司项目顾客满意度和公司/业务部门年度顾客满意率的计算。

3.2院综合室

负责院项目顾客满意度和院年度顾客满意率的计算。

4.计算方法

4.1有关规定

1） 顾客满意度采用五级标度法，就是将顾客对调查内容中各单项或各专业满意程

度的评价，分为很满意（优）、满意（良）、基本满意（及格）、不满意（差）、很不满意

（劣）五级。

2） 顾客对调查内容中各单项或各专业的满意程度的评价，应按下列对应关系转化

为评价分值（Si）:

很满意一100分、满意一85分、基本满意一65分、不满意一30分、很不满意一0 分

3） 根据调查内容中每个单项或各专业的重要程度和顾客的关注程度，设置相应的 权重系数（Xi），OWi相，工洁1，详见附录A《公司顾客满意度计算权重系数汇总表》和 附录B《院顾客满意度计算权重系数汇总表》。

4） 项目顾客满意度计算采用加权系数法。

/部 5） 《顾客满意监控程序》附录 A顾客满意度调查表（一）和附录 C顾客满意度调 查表（三）中，顾客对调查内容中每个单项满意程度的评价， 采用同一个权重系数值入i=1/n，

式中n为实际调查的项数。

6）《顾客满意监控程序》附录 F顾客满意度调查表（六）中，顾客对调查内容中每 个专业满意程度的评价，采用同一个权重系数值入i=1/n ,式中n为本次施工图设计实际涉 及的专业个数。

4.2项目顾客满意度的计算

1） 将顾客满意度调查表中，顾客对调查内容中各单项或各相关专业满意程度的评 价转化为评价分值Si。

2） 将评价分值Si乘以相应的权重系数入i,相应的权重系数入i可从附录A和附录B 中查取。

3） 项目顾客满意度（X）,由下式计算：

n

X=刀入Si

i=1

式中，n为调查内容的项数或实际涉及专业的个数；

Si为第i项或第i个专业所对应的评价分值； 入为第i项或第i个专业对应的权重系数； X为项目顾客满意度分值。

4） 同一个项目，在1个计算年度内完成并向顾客交付了不同设计阶段的设计输出 文件，并开展了相应的顾客满意度调查，则应计算出对应不同设计阶段的项目顾客满意 度X。

5） 每年11月中旬经营管理部负责完成本计算年度公司 《项目顾客满意度计算结果 汇总表》的编制。

6） 每年11月中旬院综合室负责完成本计算年度院 《项目顾客满意度计算结果汇总

表》的编制。

4.3年度顾客满意率的计算

1）年度顾客满意率计算中的“年度”是指计算年度。根据“三合一”管理体系安排需要， 确定从前一年的11月16日起至当年11月15日止作为计算年度。凡在该计算年度内开

展顾客满意度调查并返回评价信息的项目，均应列入计算范围。

2）按4.2条计算方法计算出4.3条1）款应列入本年度计算范围的所有项目和同一项

目不同设计阶段的顾客满意度分值 X

3）业务部门年度顾客满意率（Q）按下列计算公式计算

Q = ------------------------- （ %）

L

式中，X1、X2、……、XL分别为某业务部门管理的第1-L个项目的项目顾客满意度

分值；

L为本计算年度内某业务部门开展顾客满意度调查并返回评价信息的项目总

数；

若某业务部门在本计算年度内开展顾客满意度调查， 顾客返回评价信息的项目只有1

个，那么该业务部门年度顾客满意率的数值就与返回评价信息的项目的顾客满意度分值 相同，仅单位不同，前者是（％），后者是（分）。

4） 公司/院年度顾客满意率（M）按下列计算公式计算

Xi

+ X2

+ X3

+ + Xp

M = ------------------------------------- （ %）

P

式中，Xi、X2、X3、……、Xp分别为第1-p个项目的项目顾客满意度分值；

p为列入本计算年度项目顾客满意度计算的总次数。

5） 每年11月中旬经营管理部负责完成本计算年度《业务部门年度顾客满意率计算 结果汇总表》的编制及公司年度顾客满意率的计算。

6） 每年11月中旬院综合室负责完成本计算年度院年度顾客满意率的计算。

7） 每年11月下旬经营管理部负责将“项目顾客满意度”和“业务部门年度顾客满意率” 的计算结果及时反馈给各业务部门。

5•附加说明

本计算方法由公司管理体系领导小组和文件编写小组共同提出。

本计算方法由经营管理部起草并负责解释。 本计算方法由管理者代表审定后发布实施。

本计算方法发布实施日期为2013年2月19日。

月艮与相相关安全环务力保管*

交付后

方

匕冃匕厶

5

数查项

月艮售态度合合同现场污染控制后务效率管

安管工程全性指标沟协理二式中目项公司顾客满意度计算权重系数汇总表

度备的及时性工程进控制设交付业务工作

量货供的资货货设备料质供成业技术文

件

套成质文件资料齐全适用法规熟调试运

行

-

月艮服务品专的备备用件安装工程质

量

性

工具

及时

工程备设

悉

程度量

m

管理二

水平

套性

专

力

匕冃匕厶

月艮服务包装质量设备材料工建筑工程质

量

月艮服务设备材料质

量

监造质量作效

率

量设备工作工

月艮服务备材料制造质工或工程设计质量

设

-

作态

作质

度量

宀查项目类别

附录A

MJ-01

容杠内

调

目别项类

调

rH

调

内

查

项目类别

查容

式中n

服务 项目

力

厶匕冃匕

m

的符

合性

通调

匕冃匕厶-

-

理二

匕冃匕厶

m

n

数查项

能埋力力叫

08

0

的协调

附录B

院顾客满意度计算权重系数汇总表

MJ-02

设计类别

项目申请报告或预可行性研究报告或可行性研究报告

设 技

术

措

施

先

进

性

市

场

预

测

充

分

性

三

料

供

应

可

靠

性

社

会

要

求

适

应

性

0.1

方

案

比

选

合

理

性

0.1

投

资

估

算

正

确

性

0.11

工

程

布

置

合

理

性

0.1

文

件

交

付

及

时

性

0.1

复

制

与

装

订

质

量

0.06

备

调查

选

型

适

用

内容

性

权重系数

设计类别

0.1 0.11 0.12 0.1

初步设计或实施方案

设 技

术

措

施

先

进

性

0.12

使

用

功

能

方

便

性

0.1

外

形

设

计

美

观

性

0.1

结

构

安

全

可

靠

性

0.11

公

用

设

工

程

概

工

程

布

置

合

理

性

0.1

文

件

交

付

及

时

性

0.1

复

制

与

装

订

质

量

0.06

备

调查

选

型

内容

适

用

性

计 算

宀 完

精

善

性

0.1

确

性

0.11

权重系数

设计类别

0.1

施工图设计和/或编制工程预算书或竣工图

调查专业

本次设计实 际涉 及的 专业 个数 为n

重系 数值

务

权重系数

采用 同一 个权

入=1/n

调查类别 设 计后服

调查内容 服务及时性 业务能力 协调能力 服务效率 服务态度 权重系数

0.25

0.2 0.18 0.2

0.17

顾客满意度调查表（一）

MY-01适用于工程总承包项目

编

号:

电话/传

顾客名称

直

/、

顾客地址

邮 编

工程名称 项目经理

评价意见（用打2表示）

序

调查内容

号

（优）

很满意 ［满意

（良）

基本满意

（及格）

不满意

（差）

很不满意

（劣）

1

2

工程设计质量

设备材料质量

3

建筑工程质量

4

安装工程质量

5

调试运行质量

6

文件资料质量

7

工程进度控制

8

工程安全管理

9

现场污染控制

10

交付后的服务 顾客单位对“基本满意、不满

意、很不满意 评价的主要意

见

顾客代表

签字

顾客

单位印章

年 月曰 年 月 日

注：请顾客填写意见并加盖印章后返回北京海淀区首体南路 9号中国电工大厦中 国电力工 程有限公司经营管理部（邮编：100048 ）。

顾客满意度调查表（二）

MY-02适用于设备成套供货项目

编号:

电话/传

顾客名称

直

/、

顾客地址

邮 编

工程名称 项目经理

评价意见（用打2表示）

序

调查内容

号

（优）

很满意 ［满意

（良）

基本满意

（及格）

不满意

（差）

很不满意

（劣）

设备材料制造质量

1

（含环保安全）

2

设备监造工作质量

3

设备材料包装质量

4

备品备件专用工具

5

文件资料齐全适用

6

供货设备的成套性

7

设备交付的及时性

8

性能指标的符合性

9

售后服务态度效率

10

顾客单位对“基本满意、不满

与相关方协调能力

意、很不满意 评价的主要意

见

顾客代表

签字

顾客

单位印章

年 月曰 年 月 日

注：请顾客填写意见并加盖印章后返回北京海淀区首体南路 9号中国电工大厦中 国电力工 程有限公司经营管理部（邮编：100048 ）。

顾客满意度调查表（三）

MY-03适用于工程管理服务项目

编号:

电话/传

顾客名称

直

/、

顾客地址

邮 编

工程名称

序

项目经理

评价意见（用打2表示） 调查内容