运维服务人员考核条例

2023年6月21日发(作者：)

运维服务人员考核条例

1 目的 .................................................................................................................................. 3

2 适用范围 ........................................................................................................................... 3

3 考核原则和方法 ................................................................................................................ 3

3.1 绩效考核的周期与流程 ............................................................................................ 3

3.2年度绩效考核指标。 ................................................................................................. 3

3.2.1 运维服务部经理KPI考核指标 ................................................................... 3

3.2.2运维服务部驻场组组长KPI考核指标 ........................................................... 4

3.2.3驻场组高级软件运维工程师KPI考核指标 ................................................ 6

3.2.4驻场组中级软件运维工程师KPI考核指标 ................................................ 7

3.2.5驻场组初级软件运维工程师KPI考核指标 ................................................ 8

3.2.6运维服务部驻场组初级软件运维工程师KPI考核指标 ............................ 9

3.2.7运维服务部400服务台热线年度考核指标 .............................................. 10

3.2.8 运维服务部技术支持组组长KPI考核指标 ............................................. 11

3.2.9 运维服务部技术支持组高级技术支持工程师KPI考核指标 ................. 12

3.2.10运维服务部技术支持组中级技术支持工程师KPI考核指标 ................ 13

3.2.11运维服务部技术支持组初级技术支持工程师KPI考核指标 ................ 14

3.2.12运营管理部质量管理专员KPI考核指标 ................................................ 15

3.4绩效考核评分计算方法： ....................................................................................... 16

4 绩效考核管理过程 ........................................................................................................ 16

4.1年度考核程序管理 ...................................................................... 错误!未定义书签。

4.2年度考核 ................................................................................................................... 16

4.3年度考核结果反馈 ........................................................................................................ 16

5 运维服务员工绩效奖惩管理办法 .................................................................................... 16

6 其他 ................................................................................................................................ 17

1 目的

为给公司运维服务人员创造一个公平、公正的工作环境，建立科学合理的激励和奖惩机制，调动运维服务人员工作的积极性、主动性，提升公司运维服务质量，提高用户满意度。

2 适用范围

本考核条例适用于公司运维服务部所属岗位的员工。

3 考核原则和方法

3.1 绩效考核的周期与流程

◆绩效考核周期：按年度进行绩效考核。

◆年度绩效考核将直接影响员工年终效益奖金、调薪、职位晋升等

◆运维服务部各级负责人具体负责记录、收集、整理绩效考核指标的原始数据，掌握运维人员的工作情况和表现情况，并进行年度考核评估。

◆人力资源部监督、审核、汇总、存档绩效考核结果。

3.2年度绩效考核指标。

3.2.1 运维服务部经理KPI考核指标

按照进行考核，考核总分100分。

运维服务部经理年度考核表

考核代码

考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式

工作计划完成情况

30% A1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门评定

M为得分，N为权《客户满为达标标准。

A2=M/85*N 意度查当EUS<60，M=0；

表》

当EUS≥95，M=1.3。

M1为全年完成改A3 运维改善

运维改善课题完成情况

10% A3=M1/M2*N

善课题数，M2为改善课题总数。N为权重。

M为全年部门员工A4 工作周报

部门员工周报提交率

15% A4=M*N

周报按时提交的内控系统

比例。

工作计划

重，EUS以85分满意度

EUS

客户满意度 30%

N为权重。

员工培训、人A5 员工管理

力调配、技能提升、员工考核

总分=A1+A2+A3+A4+A5

15%

A5=N-M*2.5%

N为权重

M为计划项目未完成数

分管

部门评定

3.2.2运维服务部驻场组组长KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运维服务部驻场组组长年度考核表

考核代码

考核内容

考核项权重计算方式公式说明检查方式

工作计B1 划完成情况

工作计划完成情况

运维改30% B1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门评定

运维改善

善课题完成情况

组内员工周报提交率

M1为全年完成改善课15% B2=M1/M2*N 题数，M2为改善课题总数。N为权重。

工作计划

工作周报

M为全年组内员工周10% B3=M*N 报按时提交的比例。内控系统

N为权重。

M为得分，N为权重，满意度

EUS

客户满意度

25% B4=M/85*N 意度查准。当EUS<60，M=0；

表》

当EUS≥95，M=1.3。

N为权重，M为未按要EUS以85分为达标标《客户满B5

会议组织

运维沟通会的组织

驻场组5% B5=N-M*2% 求准时有效组织会议的次数。

会议纪要

技能提升

技术和非技术能力的提升

15% B6=N*M1/m2

M1为实际培训课时，培训记录

M2为计划培训课时

总分=B1+B2+B3+B4+B5+B6

3.2.3驻场组高级软件运维工程师KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

驻场组--高级软件运维工程师考核表

考核代码

考核项

检查方式

考核内容权重计算方式公式说明

工作C1

计划完成情况

M为全年周报按时提交周报提交率 25% C2=M*N

工作计划完成情况

30%

C1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门负责人

工作周报

内控系的比例。

统

N为权重。

M为得分，N为权重，C3

满意度

客户满意度 20%

C3=M/85*N

EUS以85分为达标标《客户满意度准。当EUS<60，M=0；

查表》

当EUS≥95，M=1.3。

M为直接领导的评价得C4

工作态度

责任心、主动性 15% C4=M*N 分（100分制），N为权重。

直接上司评价

技能水平

系统熟练程度，问题解决能力、自我学习能力

10% C5=M*N

M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

总分=C1+C2+C3+C4+C5

3.2.4驻场组中级软件运维工程师KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

驻场组—中级软件运维工程师考核表

考核代码

考核项

检查方式

考核内容权重计算方式公式说明

工作D1

计划完成情况

M为全年周报按时提交周报提交率 15% D2=M*N

工作计划完成情况

20%

D1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门负责人

工作周报

内控系的比例。

统

N为权重。

M为得分，N为权重，D3

满意度

客户满意度 20%

D3=M/85*N

EUS以85分为达标标《客户满意度准。当EUS<60，M=0；

查表》

当EUS≥95，M=1.3。

M为直接领导的评价得D4

工作态度

责任心、主动性 15% D4=M*N 分（100分制），N为权重。

直接上司评价

技能水平

系统熟练程度，问题解决能力、自我学习能力

30% D5=M*N

M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

总分=D1+D2+D3+D4+D5

3.2.5驻场组初级软件运维工程师KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

驻场组—初级软件运维工程师考核表

考核代码

考核项

检查方式

考核内容权重计算方式公式说明

工作E1

计划完成情况

M为全年周报按时提交周报提交率 20% E2=M*N

工作计划完成情况

E1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门负责人

工作周报

内控系的比例。

统

N为权重。

M为得分，N为权重，E3

满意度

客户满意度 20%

E3=M/85*N

EUS以85分为达标标《客户满意度准。当EUS<60，M=0；

查表》

当EUS≥95，M=1.3。

M为直接领导的评价得E4

工作态度

责任心、主动性 20% E4=M*N 分（100分制），N为权重。

直接上司评价

技能水平

系统熟练程度，问题解决能力、自我学习能力

35% E5=M*N

M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

总分=E1+E2+E3+E4+E5

3.2.6运维服务部400服务台组长年度KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运维服务部400服务台组长季度考核表

考核代码

考核项

检查方式

考核内容权重计算方式公式说明

工作F1

计划完成情况

M为全年组内员工周报周报提交率 25% F2=M*N

工作计划完成情况

25%

F1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门负责人

工作周报

内控系按时提交的比例。

统

N为权重。

M为得分，N为权重，F3

满意度

客户满意度 30%

F3=M/85*N

EUS以85分为达标标《客户满意度准。当EUS<60，M=0；

查表》

当EUS≥95，M=1.3。

M为直接领导的评价得F4

工作态度

责任心、主动性 15% F4=M*N 分（100分制），N为权重。

直接上司评价

技能水平

系统熟练程度，问题解决能力、自我学习能力

5% F5=M*N

M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

总分=F1+F2+F3+F4+F5

3.2.7运维服务部400服务台热线年度KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运维服务部400服务台热线年度考核表

考核代码

检查方式

考核项考核内容权重计算方式公式说明

接听数量(含G1 400热线、QQ等)

接热线个数

M为实际接听热线的个数，全年接听热线的个35% G1=M/5000*N 数为5000个，平均约20分钟接听一个电话。N为权重

M为全年周报按时提交25% F2=M*N

F5工具

工作周报

周报提交率

内控系的比例。

统

N为权重。

M为得分，N为权重，G3 满意度

客户满意度

30% F3=M/85*N

EUS以85分为达标标《客户满意度准。当EUS<60，M=0；

查表》

当EUS≥95，M=1.3。

客户电G4

客户投诉

话、邮件及其它方式投诉

服务台技G5

技能提升

术和非技术能力的提升

5% G5=M*40%

M为培训次数，G5上限5% G4= N-M1*70%

N为权重，M1为客户投诉次数，

投诉电话记录表

培训记为5% 录

总分=G1+G2+G3+G4+G5

3.2.8 运维服务部技术支持组组长KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运维服务部技术支持组组长年度考核表

考核代码

考核内容

考核项权重计算方式公式说明检查方式

工作计H1 划完成情况

工作计划完成情况

组内员工周报提交率

满意度(内部：15% H2=M*N

30% H1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门评定

工作周报

M为全年组内员工周报按时提交的比例。内控系统

N为权重。

M为得分，N为权重，25% H3=M/85*N

EUS以85分为达标标满意度

EUS

驻场组、400服务台、业务事业部)

技术沟通会的组织

技术能力的提升

《客户满意度查表准。当EUS<60，M=0；

（内部）》

当EUS≥95，M=1.3。

会议组织

N为权重，M为未按要15% H4=N-M*2% 求准时有效组织会议的次数。

M1为全年实际培训课15% H5=N*M1/m2 时，M2为全年计划培培训记录

会议纪要

技能提升

训课时

总分=H1+H2+H3+H4+H5

3.2.9 运维服务部技术支持组高级技术支持工程师KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运维服务部技术支持组-高级技术支持工程师年度考核表

考核代码

考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式

工作计I1 划完成情况

工作计划完成情况

30% I1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门负责人

工作周报

M为全年周报按时提周报提交率 25% I2=M*N 交的比例。内控系统

N为权重。

满意度(内M为得分，N为权重，20% I3=M/85*N

EUS以85分为达标标满意度

EUS

部：驻场组、400服务台、业务事业部)

《客户满意度查表准。当EUS<60，M=0；

（内部）》

当EUS≥95，M=1.3。

M为直接领导的评价I4

工作态度

责任心、主动性

15% I4=M*N 得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

系统熟练程I5

技能水平

度，问题解决能力、自我学习能力

10% I5=M*N

M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

总分=I1+I2+I3+I4+I5

3.2.10运维服务部技术支持组中级技术支持工程师KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运维服务部技术支持组-中级技术支持工程师年度考核表

考核代码

考核内容

考核项权重计算方式公式说明检查方式

工作计J1 划完成情况

工作计划完成情况

组内员工周报提交率

满意度(内部：15% J2=M*N

20% J1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门评定

工作周报

M为全年周报按时提交的比例。内控系统

N为权重。

M为得分，N为权重，20% J3=M/85*N

EUS以85分为达标标满意度

EUS

驻场组、400服务台、业务事业部)

《客户满意度查表准。当EUS<60，M=0；

（内部）》

当EUS≥95，M=1.3。

工作态度

责任心、主动性

M为直接领导的评价15% J4=N-M*2% 得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

系统熟练程度，J5

技能水平

问题解决能力、自我学习能力

30% J5=N*M1/m2

M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

总分=J1+J2+J3+J4+J5

3.2.11运维服务部技术支持组初级技术支持工程师KPI考核指标

按照年度师进行考核，考核总分100分。

运维服务部技术支持组-初级技术支持工程师年度考核表

考核代码

考核内容

考核项权重计算方式公式说明检查方式

工作计K1 划完成情况

工作计划完成情况

组内员工周报提交率

满意度(内部：20% K2=M*N

5% K1=N-M*5%

N为权重;M为未完成次数

部门评定

工作周报

M为全年周报按时提交的比例。内控系统

N为权重。

M为得分，N为权重，20% K3=M/85*N

EUS以85分为达标标满意度

EUS

驻场组、400服务台、业务事业部)

《客户满意度查表准。当EUS<60，M=0；

（内部）》

当EUS≥95，M=1.3。

工作态度

责任心、主动性

M为直接领导的评价20% K4=N-M*2% 得分（100分制），N为权重。

M为直接领导的评价35% K5=N*M1/m2 得分（100分制），N为权重。

直接上司评价

技能水平

系统熟练程度，问题解直接上司评价

决能力、自我学习能力

总分=K1+K2+K3+K4+K5

3.2.12运营管理部质量管理专员KPI考核指标

按照年度进行考核，考核总分100分。

运营管理部质量管理专员季度考核表

考核代码

检查方式

考核项考核内容权重计算方式公式说明

内部审L1 核计划完成率

内部审核完成情况

M为实际内部审核项目35% G2=M/N*权重完成数，N为内部审核计划数

M为全年周报按时提交20% K2=M*N

分管领导

工作周报

组内员工周报提交率

内控系的比例。

统

N为权重。

质量体系文件编写记录

质量体质量体L3

系文件编写合格率

质量体L4

系文件修订及时率

质量体系文件编写完成质量

35%

M为质量文件实际编写G3=M/N*权重合格数，N为质量文件实际编写数

质量体系文件修订及时性

10% G4=M/N*权重

M为质量文件修订准时系文件数，N为质量文件修订数修订记录

总分=L1+L2+L3+L4

3.4绩效考核评分计算方法：

考核最终成绩采用绩效系数计算方法，计算方法如下：

考核最终成绩（考核系数）=单项指标考核分数的总和

4 绩效考核管理过程

4.1年度考核

◆每年一月份为年度考核月。

◆被考核人于每年度开始的第一个月10日前按照考核程序递交上年度工作总结。

◆各级考核人员在接到上一级考核结果后，应按照考核规则在5日内完成本级考核结果，并按照考核程序及时传递。

◆年度考核最终在当月25号前完成，并将结果报人力资源部。

4.2年度考核结果反馈

◆部门负责人应及时向被考核人反馈考核结果。

◆被考核人如对考核结果有异议，可直接向部门负责人提出并进行复议，并于2日内向当事人出具复议结果，并由部门经理进行面谈。

◆存在争议较大的考核结果，可直接向公司分管副总经理提出复议。

5 运维服务员工绩效奖惩管理办法

◆年度绩效考核成绩作为员工年度绩效奖金的计算标准，年度实际绩效工资计算方法为：

年度绩效奖金=标准绩效奖金*(100/年度绩效考核分数)。

◆年度绩效考核成绩将作为员工工资晋升的基本依据。

◆年度绩效考核成绩将作为员工岗位职务晋升的基本依据。

6 其他

◆本条例由人力资源部负责牵头起草制定，各有关部门负责制定、完善相关岗位的考核指标。

◆本条例自公布之日起执行。