2023年6月21日发(作者：)
顾客需求综合排序-质量规划更合理
规划矩阵主要用来探讨顾客需求的综合排序，这决定了组织将把时间、资源等用在哪些顾客需求上，既满足顾客需求又满足业务需求，也就是VOC和VOB。本文探讨了规划矩阵中的最后一个部分：权重排序。
一、原始权重
“原始权重”是“规划矩阵”左侧的几个要素的函数。开发团队于顾客需求项目权重、开发团队设定的改善比率以及开发团队确定的营销重点分类，对顾客需求的整体重要性进行建模。每个顾客需求的原始权重的计算公式为：
•
原始权重=（对客户的重要性）×（改善比率）×（卖点）
改善比率的最经典的公式是：
•
改善比率=（满意度目标）÷（当前满意度）
原始权重越大，对开发团队来说，相应的顾客需求就越重要。原始权重是一个体现顾客满意度、实施努力和销售潜力的单一数值。它提供了一个整体的业务战略：对于计划开发的产品/服务来讲，各个顾客需求的总体重要性。
对于开发团队来来讲，质量功能展开具有魅力的原因之一是：带有原始权重的规划矩阵提供了一种组织中相关方的优先事项和关注点都被考虑并进行讨论的协同机制。它还有助于团队给各个关注分配权重，以抓住重点。这些权重由原始权重公式中的每个项所使用的数值范围来决定。
表1-1 分值范围
需要注意的是，根据表1-1所示的因素范围，卖点因素对原始权重的影响不如顾客需求重要度等其他因素。这反映了顾客满意度应该被视为比销售潜力更重要的理念。当然，任何质量功能展开团队都可以自由地调整任何因素的范围，以反映在规划过程中团队更为关注的因素。 二、归一化权重
“归一化权重”时对原始权重的数学运算，其范围在0到1之间，可用小数或百分数表示，也可以用条形图表示。
计算归一化权重时，首先将原始权重相加，以计算出总的原始权重
•
总的原始权重=Σ原始权重
各个顾客需求的归一化权重就是用顾客需求的原始重量除以总的原始重量
•
归一化权重=（原始权重）÷（总的原始权重）
归一化权重是一个介于0到1之间的小数。有些人更喜欢将归一化权重表示为百分比，而不是用小数来表示。将以小数表达归一化权重乘以100就可以得到归一化权重的百分比的表达。无论是用小数还是用百分比表示，在排序上都是等价的。
在质量功能展开中，利用原始权重反映各需求之间的整体比列，从这个意义上讲，归一化权重与原始权重具有相同的信息。换句话说，如果顾客需求A的原始权重是顾客需求B的原始权重的两倍，则这两个顾客需求的归一化权重也存在相同的比例。
在质量功能展开中，把原始权重转换为归一化权重，将有利于后续计算。后续的计算中，计算数值通常会等于或超过15的原始权重，将被用来乘以质量屋中的关系矩阵中的数值。在此基础上，将各个乘积想加得到的总和可以超过1000。如果使用归一化权重，所得到的和将会小得多，因此通常更容易管理和更容易可视化。计算得到的向量乘积将被作为权重，并在其他矩阵中使用，在新的矩阵中，再进行向量乘法得到新的权重。如果不做归一化处理，这些权重往往会变得很大，大多数质量功能展开的从业者会把原始权重通过本文提供的算法转换为归一化权重，以减少数值的位数，这样的做法也不会丢失必要的信息。
三、累计归一化权重
使用时，累计归一化权重通常放在规划矩阵的最右边。在计算了原始权重和归一化权重后，就可以对顾客需求进行了综合性排序，根据其总体重要性来查看顾客需求的原始权重有时是有用的。为此，团队按降序（优先使用最高权重）对顾客需求进行排序。
一旦以这种方式重新安排顾客需求的顺序，就可以将最重要的顾客需求作为一个组。累计归一化权重基于归一化权重计算而得。累计归一化权重显示了总的原始权重中有多少可以归因于最重要的顾客需求，两个最重要的顾客需求还是三个最重要的顾客需求，还是其他。
行的累计归一化权重是对此行的归一化权重和所有高于这一数值的归一化权重求和而得。通过以这种方式显示累积权重，我们可以很容易地看到哪些顾客需求对总原始权重的贡献比较大。例如，可以从上而下在累计归一化权重列找到等于或大于0.50的数值，此数值所在行以上的所有需求就构成了对总原始权重贡献了一半甚至更多的顾客需求组。在表3-1我们看到前三个顾客需求贡献了总原始权重的一半。通常，一小部分顾客需求占了原始权重的大部分。这些信息有助于节省质量功能展开实施周期，更重要的是，也有助于团队将重点放在最重要的项目目标上。
表3-1 规划矩阵
四、总结
规划矩阵是质量屋中包含战略营销信息和规划决策的部分。完成质量屋的这一部分是质量功能展开过程中的一个重要步骤。依托于规划矩阵，开发团队根据客户需求对客户的重要性（顾客需求重要度）和对组织的重要性，确定应优先考虑哪些顾客需求。优先考虑的顾客需求组将对今后的所有规划和开发活动产生重大影响。规划矩阵中的定量信息通常是市场研究的结果。团队根据他们对顾客需求的理解，以及他们自己和竞争对手在满足这些需求方面的表现，做出战略决策。最重要和影响最深远的战略判断是设定顾客满意度目标，以及确定计划中的产品/服务的销售机会。
规划矩阵中协助团队决策的信息为：
•
顾客需求重要度：在顾客心中，各顾客需求影响度。
•
当前顾客满意度：在各个顾客需求维度上，顾客对团队正在开发的产品/服务的类似交付物的满意度。
•
竞争满意度：在各个顾客需求维度上，顾客对竞争对手的产品/服务的满意度。
开发团队在规划矩阵中制定和记录的的战略决定为：
•
每个顾客需求的满意度目标
•
每个顾客需求成为卖点的可能性
开发团队在规划矩阵中同过计算而得到的信息为：
•
改善比率=满意度目标÷当前满意度
•
•
原始权重=顾客需求重要度×改善比率×卖点
原始权重和归一化权重传递等效信息，但归一化原始权重在质量功能的后期阶段更方便。任何一种计算都提供了客户需求的综合排序，这将影响整个规划过程中的决策。到目前为止，我们已经探讨了顾客声音的定性和定量处理，我们需要进入组织的技术世界来看看组织将如何响应这些顾客声音。
五、一些有益的提问
在您的组织中，您如何确定各种顾客需求对客户的重要性？你喜欢规划矩阵吗？它该如何改进呢？
您如何获得当前的顾客满意度和设定未来的满意度目标？您知道每个顾客需求的的顾客满意度吗？如果没有，你该如何收集到这些信息呢？你知道竞争对手的表现吗？
您的开发人员做了哪些战略规划决策，可不可以以及如何与规划矩阵列进行比较？如果您想在像规划矩阵这样的结构中记录您的组织的规划决策，那么您将添加、删除或更改哪些列？
参考文献：
[1] Joseph
Deployment
P. Ficalora, Louis
and Six Sigma
Cohen. Qualily
- A QFD
Function
Handbook
[M], Second Edition. Pearson Education, Inc. , 2010
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2023年6月21日发(作者：)
顾客需求综合排序-质量规划更合理
规划矩阵主要用来探讨顾客需求的综合排序，这决定了组织将把时间、资源等用在哪些顾客需求上，既满足顾客需求又满足业务需求，也就是VOC和VOB。本文探讨了规划矩阵中的最后一个部分：权重排序。
一、原始权重
“原始权重”是“规划矩阵”左侧的几个要素的函数。开发团队于顾客需求项目权重、开发团队设定的改善比率以及开发团队确定的营销重点分类，对顾客需求的整体重要性进行建模。每个顾客需求的原始权重的计算公式为：
•
原始权重=（对客户的重要性）×（改善比率）×（卖点）
改善比率的最经典的公式是：
•
改善比率=（满意度目标）÷（当前满意度）
原始权重越大，对开发团队来说，相应的顾客需求就越重要。原始权重是一个体现顾客满意度、实施努力和销售潜力的单一数值。它提供了一个整体的业务战略：对于计划开发的产品/服务来讲，各个顾客需求的总体重要性。
对于开发团队来来讲，质量功能展开具有魅力的原因之一是：带有原始权重的规划矩阵提供了一种组织中相关方的优先事项和关注点都被考虑并进行讨论的协同机制。它还有助于团队给各个关注分配权重，以抓住重点。这些权重由原始权重公式中的每个项所使用的数值范围来决定。
表1-1 分值范围
需要注意的是，根据表1-1所示的因素范围，卖点因素对原始权重的影响不如顾客需求重要度等其他因素。这反映了顾客满意度应该被视为比销售潜力更重要的理念。当然，任何质量功能展开团队都可以自由地调整任何因素的范围，以反映在规划过程中团队更为关注的因素。 二、归一化权重
“归一化权重”时对原始权重的数学运算，其范围在0到1之间，可用小数或百分数表示，也可以用条形图表示。
计算归一化权重时，首先将原始权重相加，以计算出总的原始权重
•
总的原始权重=Σ原始权重
各个顾客需求的归一化权重就是用顾客需求的原始重量除以总的原始重量
•
归一化权重=（原始权重）÷（总的原始权重）
归一化权重是一个介于0到1之间的小数。有些人更喜欢将归一化权重表示为百分比，而不是用小数来表示。将以小数表达归一化权重乘以100就可以得到归一化权重的百分比的表达。无论是用小数还是用百分比表示，在排序上都是等价的。
在质量功能展开中，利用原始权重反映各需求之间的整体比列，从这个意义上讲，归一化权重与原始权重具有相同的信息。换句话说，如果顾客需求A的原始权重是顾客需求B的原始权重的两倍，则这两个顾客需求的归一化权重也存在相同的比例。
在质量功能展开中，把原始权重转换为归一化权重，将有利于后续计算。后续的计算中，计算数值通常会等于或超过15的原始权重，将被用来乘以质量屋中的关系矩阵中的数值。在此基础上，将各个乘积想加得到的总和可以超过1000。如果使用归一化权重，所得到的和将会小得多，因此通常更容易管理和更容易可视化。计算得到的向量乘积将被作为权重，并在其他矩阵中使用，在新的矩阵中，再进行向量乘法得到新的权重。如果不做归一化处理，这些权重往往会变得很大，大多数质量功能展开的从业者会把原始权重通过本文提供的算法转换为归一化权重，以减少数值的位数，这样的做法也不会丢失必要的信息。
三、累计归一化权重
使用时，累计归一化权重通常放在规划矩阵的最右边。在计算了原始权重和归一化权重后，就可以对顾客需求进行了综合性排序，根据其总体重要性来查看顾客需求的原始权重有时是有用的。为此，团队按降序（优先使用最高权重）对顾客需求进行排序。
一旦以这种方式重新安排顾客需求的顺序，就可以将最重要的顾客需求作为一个组。累计归一化权重基于归一化权重计算而得。累计归一化权重显示了总的原始权重中有多少可以归因于最重要的顾客需求，两个最重要的顾客需求还是三个最重要的顾客需求，还是其他。
行的累计归一化权重是对此行的归一化权重和所有高于这一数值的归一化权重求和而得。通过以这种方式显示累积权重，我们可以很容易地看到哪些顾客需求对总原始权重的贡献比较大。例如，可以从上而下在累计归一化权重列找到等于或大于0.50的数值，此数值所在行以上的所有需求就构成了对总原始权重贡献了一半甚至更多的顾客需求组。在表3-1我们看到前三个顾客需求贡献了总原始权重的一半。通常，一小部分顾客需求占了原始权重的大部分。这些信息有助于节省质量功能展开实施周期，更重要的是，也有助于团队将重点放在最重要的项目目标上。
表3-1 规划矩阵
四、总结
规划矩阵是质量屋中包含战略营销信息和规划决策的部分。完成质量屋的这一部分是质量功能展开过程中的一个重要步骤。依托于规划矩阵，开发团队根据客户需求对客户的重要性（顾客需求重要度）和对组织的重要性，确定应优先考虑哪些顾客需求。优先考虑的顾客需求组将对今后的所有规划和开发活动产生重大影响。规划矩阵中的定量信息通常是市场研究的结果。团队根据他们对顾客需求的理解，以及他们自己和竞争对手在满足这些需求方面的表现，做出战略决策。最重要和影响最深远的战略判断是设定顾客满意度目标，以及确定计划中的产品/服务的销售机会。
规划矩阵中协助团队决策的信息为：
•
顾客需求重要度：在顾客心中，各顾客需求影响度。
•
当前顾客满意度：在各个顾客需求维度上，顾客对团队正在开发的产品/服务的类似交付物的满意度。
•
竞争满意度：在各个顾客需求维度上，顾客对竞争对手的产品/服务的满意度。
开发团队在规划矩阵中制定和记录的的战略决定为：
•
每个顾客需求的满意度目标
•
每个顾客需求成为卖点的可能性
开发团队在规划矩阵中同过计算而得到的信息为：
•
改善比率=满意度目标÷当前满意度
•
•
原始权重=顾客需求重要度×改善比率×卖点
原始权重和归一化权重传递等效信息，但归一化原始权重在质量功能的后期阶段更方便。任何一种计算都提供了客户需求的综合排序，这将影响整个规划过程中的决策。到目前为止，我们已经探讨了顾客声音的定性和定量处理，我们需要进入组织的技术世界来看看组织将如何响应这些顾客声音。
五、一些有益的提问
在您的组织中，您如何确定各种顾客需求对客户的重要性？你喜欢规划矩阵吗？它该如何改进呢？
您如何获得当前的顾客满意度和设定未来的满意度目标？您知道每个顾客需求的的顾客满意度吗？如果没有，你该如何收集到这些信息呢？你知道竞争对手的表现吗？
您的开发人员做了哪些战略规划决策，可不可以以及如何与规划矩阵列进行比较？如果您想在像规划矩阵这样的结构中记录您的组织的规划决策，那么您将添加、删除或更改哪些列？
参考文献：
[1] Joseph
Deployment
P. Ficalora, Louis
and Six Sigma
Cohen. Qualily
- A QFD
Function
Handbook
[M], Second Edition. Pearson Education, Inc. , 2010
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